標(biāo)題：論消費者權(quán)益保護(hù)—消費者維權(quán)現(xiàn)狀及完善途徑
摘要
隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和收入水平的提高，消費需求日益增長，為保護(hù)交易中處于弱勢地位的消費者的合法權(quán)益，維護(hù)社會經(jīng)濟(jì)秩序，有效地促進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展，消費者權(quán)益保護(hù)問題逐漸成為廣大老百姓和政府關(guān)注的重要問題之一。本文主要了解現(xiàn)階段我國消費者權(quán)利保護(hù)的狀況，及其相關(guān)政策及法律，此外，分析消費者的維權(quán)途徑及其過程中存在的問題，幫助提出對策和解決方案。
【關(guān)鍵詞】：消費者，權(quán)益保護(hù)，維權(quán)途徑，政策制度，法律條文
引言
所謂消費者權(quán)益，是指消費者依法享有的權(quán)利及該權(quán)利受到保護(hù)時給消費者帶來的應(yīng)得利益，其核心是消費者的權(quán)利。而消費者權(quán)利——消費者為進(jìn)行生活消費應(yīng)該安全如公平地獲得基本的食物、衣物、住宅醫(yī)療和教育的權(quán)利等，實質(zhì)即以生存權(quán)為主的基本人權(quán)。保護(hù)消費者是發(fā)展市場經(jīng)濟(jì)的基本任務(wù)，是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律的要求，還是引導(dǎo)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展方向的需要。切實保護(hù)消費者，既是維護(hù)社會主義市場經(jīng)濟(jì)秩序的需要，又是促進(jìn)社會和諧的重要方面。近年來，隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民生活水平的提高，消費需求日益增長，伴隨著各式各樣的商業(yè)消費而來的是一些消費過程中的侵權(quán)問題，由此消費者權(quán)益保護(hù)的重要性也就越來越凸顯出來。探討了解現(xiàn)階段我國消費者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀，熟悉其相關(guān)法律知識，及消費者自身的維權(quán)途徑，對于消費者權(quán)益的保護(hù)有很大幫助。同時，發(fā)現(xiàn)我們現(xiàn)階段在消費者權(quán)益保護(hù)方面存在的不足之處，并對其進(jìn)行分析，一邊加以改進(jìn)。方便更好的完善發(fā)展我國的市場積極秩序，切實保護(hù)好廣大消費者的自身權(quán)利
一、消費者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀
消費者是與政府、企業(yè)相并列的參與市場經(jīng)濟(jì)運行的三在主體之一。消費者在市場經(jīng)濟(jì)中的比重很大，市場經(jīng)濟(jì)的活躍很大一部分是取決于消費者。消費者自身權(quán)益的保護(hù)，對于規(guī)范市場經(jīng)濟(jì)，有序和諧發(fā)展市場經(jīng)濟(jì)有很大的促進(jìn)作用。因此，切實保護(hù)消費者的權(quán)益，既是維護(hù)社會主義市場經(jīng)濟(jì)秩序的需要，又是促進(jìn)社會和諧的重要方面。
在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)日趨國際化環(huán)境下，消費者權(quán)益的保護(hù)意識也不斷得到很大的提高，同時，消費者權(quán)益受損案件也在不斷出現(xiàn)。據(jù)統(tǒng)計，我國1998年消費者投訴為667016件，1999年為720410件，2001年為721161件，由上面數(shù)字不難看出，投訴總量呈上升趨勢。這些案件涉及到人身安全、人格尊嚴(yán)受損、服務(wù)領(lǐng)域價格問題、商品嚴(yán)重質(zhì)量問題等。加入WTO以后，進(jìn)口商品和涉外服務(wù)投訴也呈上升趨勢，這更加要求我們正視消費者權(quán)益的保護(hù)問題，以建立一個良好的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境。
消費者權(quán)益保護(hù)最早可追溯于消費者運動，它是消費者權(quán)益保護(hù)組織的先驅(qū)，產(chǎn)生于發(fā)達(dá)資本主義壟斷階段，而后波及世界各國成為全球性運動，隨著20世紀(jì)后半期消費者運動的高漲，世界上許多國家還相繼確立了消費者權(quán)益仲裁或類似的糾紛解決機(jī)制。而在我國，消費者權(quán)益保護(hù)運動起步較晚， 1984年12月中國消費者協(xié)會由國務(wù)院批準(zhǔn)成立。之后，各省市縣等各級消費者協(xié)會相繼成立。中國消費者協(xié)會于1987年9月被國際消費者組織聯(lián)盟接納為正式會員。中國加入WTO之后，消費者權(quán)益的保護(hù)在我國有更長足的發(fā)展。隨著消費者權(quán)益保護(hù)組織的發(fā)展和“3.15”宣傳活動的深入，消費者權(quán)益保護(hù)意識和能力日益增強。在我國1994年1月1日實施的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第七至第十五條（以下簡稱《消法》）中規(guī)定了消費者的九項權(quán)利，具體包括安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲知權(quán)、受尊重和監(jiān)督權(quán)。我國還通過對國外相關(guān)經(jīng)驗的消化吸收結(jié)合我國的國情，已經(jīng)形成了一系列由《消費者權(quán)益保護(hù)法》及其《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛(wèi)生法》、《反不正當(dāng)競爭法》等法律法規(guī)以及相關(guān)司法解釋組成的消費者權(quán)益保護(hù)法律體系，明確了消費者的權(quán)利，確立和加強了保護(hù)消費者權(quán)益的法律基礎(chǔ)，使消費者權(quán)益在法律上有了切實的保障，特別是著重規(guī)范經(jīng)營者與消費者的交易行為，即必須遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，從而也對社會經(jīng)濟(jì)秩序產(chǎn)生重要的維護(hù)作用。
然而，隨著時間的推移，受《消法》起草時理論和實踐不足的影響，一些在消費者權(quán)益保護(hù)上存在的問題也逐漸顯觀出來。消費者權(quán)益保護(hù)上存在不少不足之處，例如：權(quán)利范圍問題，《消法》以法律的形式賦予消費者九項權(quán)利，但是，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，營銷方式的變化，有時消費者受到損害的權(quán)利已經(jīng)超出了九項權(quán)利的范圍；消費者保護(hù)措施方面，由于各部門分工不夠明確，有一些方面主次難分，一個部門如果制定保護(hù)消費者權(quán)益的規(guī)章有可能因涉及其他部門的權(quán)限而裹足不前，造成消費者權(quán)益保護(hù)措施嚴(yán)重滯后，此外，這還直接影響受理消費者的申訴;還有政策、責(zé)任的落實問題；消費者糾紛的訴訟程序問題，等等。本次我重點調(diào)查的是關(guān)于消費者自身的維權(quán)問題，在這一層面，我國現(xiàn)階段的政策制度以及相關(guān)法律也有許多不足之處。
就消費者自身的維權(quán)方面而言。隨著法制觀念的深入人心，越來越多的市民在遭遇消費侵權(quán)時，堅決地維護(hù)自身合法權(quán)益，而各級有關(guān)部門也積極地幫助消費者討回公道。然而，調(diào)查了解到，我國的消費者在維權(quán)時出現(xiàn)很多的問題及阻礙。例如，維權(quán)所需的取證等等。由于缺乏法律知識、取證技術(shù)以及對維權(quán)途徑的不了解，不少消費者期待“討說法”時遭遇“維權(quán)難
有調(diào)查顯示，約70%的消費者遇到權(quán)利侵犯會采取相應(yīng)措施，其中，找店家商家理論所占的比重較大。而，在這70%的維權(quán)消費者中，只有20%的消費者最后會選擇項消費者協(xié)會投訴或上訴等手段。極少數(shù)的消費者會動用法律武器來保護(hù)自己的合法權(quán)益。近七成消費者認(rèn)為維權(quán)成本太高，因此會選擇默默忍受。約有83.817%的受調(diào)者選擇“算了，自認(rèn)倒霉”，向消協(xié)求助”，占8.467% ；而向工商部門投訴，比例僅占到4.853%。 說明消費者對于自身的維權(quán)手段，大多為忍受。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)消費者維權(quán)行動基本是單打獨斗，很少出現(xiàn)群體維權(quán)。而由于個體維權(quán)成本過高，消費者不得不采取沉默的方式來消極對待自己被侵權(quán)的事實。我們應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，強化消費者權(quán)益的意識，以及對消費者權(quán)利保護(hù)的意識。在這點上，我們還需要做更多的宣傳，包括對消費者享有各項權(quán)益的普及。權(quán)利意識增強，這是社會進(jìn)步的表現(xiàn)。實際上是對我們依法治國，建立法制國家都是非常必要的。廣大消費者面對消費侵權(quán)，要敢于維權(quán)，做一個理性的消費者。
我國的消費者維權(quán)調(diào)查中顯示消費者沒有對自身的侵權(quán)討說法的原因主要集中在三個方面費時費力，損失不大，舉證難。此三者所占比例幾乎均等。而，90%的消費者會同時選擇者3個選項。這也說明了我市消費市場上的問題，同時，也說明了政府的工作在消費者權(quán)益保護(hù)的方面做的還不夠，消費者維權(quán)道路較為漫長。
二、消費者在維權(quán)過程中存在的問題
我們目前消費者維權(quán)難主要存在兩方面問題：
首先是法律上的原因。法律制度上存在不完善的地方，讓不法商家鉆了法律的空子；違法成本過低，使一些不良商家一直沒有絕跡于市場；有關(guān)執(zhí)法部門對一些商家違反誠信經(jīng)營行為的監(jiān)督和打擊力度不夠；一些產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定不科學(xué)，助長了一些惟利是圖的商家忽視消費者的生命健康安全。
其次，許多消費者利用法律進(jìn)行維權(quán)的意識不高。第一，許多消費者在消費過程中沒有保留好消費憑證的習(xí)慣，比如發(fā)票、使用說明書、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、維修卡、服務(wù)承諾卡等相關(guān)憑據(jù)。一旦日后發(fā)生糾紛，消費者往往因為證據(jù)不足吃“啞巴虧”。第二，消費者對維權(quán)途徑的了解不夠。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過幾個途徑解決：與經(jīng)營者協(xié)商和解；請求消費者協(xié)會調(diào)解；向有關(guān)行政部門申訴；根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；向人民法院提起訴訟。第三，一些消費者沒有選擇恰當(dāng)?shù)牡胤酵对V，特別是在異地消費的消費者。第四，有些消費者盲目投訴、無理取鬧，結(jié)果既耗時又耗力。第五，有些消費者對法律規(guī)定的向工商機(jī)關(guān)申訴的條件缺乏了解。此外，國家已經(jīng)對手機(jī)、家用電器等消費品實行了“三包”制度，有力地保障消費者的合法權(quán)利，消費者要積極利用，不要超過“三包”期限。
三、解決問題的關(guān)鍵、途徑
我們的維權(quán)制度還需加強，還有很多有待改進(jìn)的地方。下面，就以上兩點，提出些許個人意見：首先保護(hù)消費者，需要在宏觀層面形成相應(yīng)的制度、理論及社會氛圍。完善消費者權(quán)益保護(hù)的救濟(jì)途徑，《消法》第三十四條規(guī)定了消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費權(quán)益爭議時的五種解決途徑，但實踐中并不能很好地發(fā)揮作用，究其原因就是存在機(jī)制上的缺陷，沒有完善的配套措施，可操作性差。此方面還有待完善和改進(jìn)。加強消費者維權(quán)制度建設(shè)，全面系統(tǒng)的保護(hù)消費者的制度規(guī)定是保護(hù)消費者的依據(jù)。這是一項涉及面很廣的復(fù)雜工作：一是涉及社會的諸多方面、諸多部門，其中存在一定的利益沖突；二是隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和對保護(hù)消費者認(rèn)識的加深，需要對那些已不適應(yīng)新情況的內(nèi)容進(jìn)行修改；三是我國已全面參與世界經(jīng)濟(jì)活動，應(yīng)該從更廣闊的視角制定適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化要求的保護(hù)消費者的制度規(guī)則。
我們可以在法律容許的基礎(chǔ)上建立消費者權(quán)益仲裁機(jī)制，專門用于解決消費者權(quán)益糾紛。可在現(xiàn)有的消費者協(xié)會體系的基礎(chǔ)上，相應(yīng)地增設(shè)獨立的“消費者權(quán)益仲裁庭”，仲裁庭可配合目前消協(xié)的機(jī)構(gòu)設(shè)置設(shè)立，開設(shè)到區(qū)縣一級，針對消費者權(quán)益糾紛的特點設(shè)立一套專門的仲裁規(guī)則，尤其是方便小額糾紛的簡便仲裁。仲裁庭成員可以從消協(xié)、律協(xié)、專家學(xué)者中聘請仲裁員，但考慮到消費者權(quán)益糾紛的多發(fā)性和小額性，仲裁員的聘任要求可以適當(dāng)放低，人數(shù)可以適當(dāng)放大，以保障消費者可以較及時地得到仲裁。仲裁的費用可以通過賠償機(jī)制轉(zhuǎn)嫁給不法經(jīng)營者。甚至可以賦予工商行政機(jī)關(guān)權(quán)益糾紛行政裁決權(quán)。我國現(xiàn)行的民事訴訟法中雖有簡易程序的規(guī)定，但對于爭議標(biāo)的較小，發(fā)案又較多的消費者權(quán)益糾紛來說仍顯繁瑣，消費者往往不堪費時、費力的訴訟拖累。
網(wǎng)絡(luò)調(diào)查顯示，近3成受訪者認(rèn)為維權(quán)過程太繁瑣，而4成人認(rèn)為找媒體最有效。對此，長期致力于消費者權(quán)益保護(hù)的律師邱寶昌認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)暢通維權(quán)途徑，讓消費維權(quán)更便捷。
案例分析：
2008年11月14日，梁玉祥通過攜程網(wǎng)購買了兩張11月18日從三亞返回昆明的機(jī)票，另加兩張“平安交通工具意外傷害保險單”，保單購買金額共計40元。攜程網(wǎng)兩張機(jī)票和保單送到，不過，保險期限只是18日當(dāng)天，但航班卻是18日23時05分起飛，19日凌晨0時55分抵達(dá)昆明，航程跨越兩天。按照梁玉祥的理解，根據(jù)保單標(biāo)明的時間，從19號凌晨0點整到0：55分的這一段時間，已經(jīng)不在保單的保險期限之內(nèi)。對于這個疑問，梁玉祥致電攜程客服，客服人員表示，該保單對當(dāng)次航班的全程進(jìn)行保險，請梁玉祥放心。隨即，梁玉祥又致電平安財險，就保單期限的問題進(jìn)行咨詢。平安的客服人員解釋為，保單上的1天應(yīng)該是指從18日凌晨 0：00至19日凌晨0：00。也就是說梁玉祥航班中從19日凌晨0點以后的55分鐘不在保險期限之內(nèi)。此外，平安的客服人員告訴梁玉祥所咨詢的保單號碼，在平安總部的電腦系統(tǒng)里根本查不到。梁玉祥隨即致電平安公司海南分公司查詢，結(jié)果是依舊沒有其投保記錄。然而，當(dāng)時攜程網(wǎng)卻堅稱保單是真實的，但此說法顯然未能讓梁玉祥信服。2008年12月12日，平安財險海南分公司出具書面回復(fù)，證實上述兩張保單為假保單。2009年2月20日，攜程才以“上海攜程國際旅行社”名義發(fā)表了《致攜程會員梁玉祥先生的道歉函》，承認(rèn)“攜程近日從平安保險總部得到證實，這兩張航意險保單屬偽造保單”。3月10日，梁玉祥向昆明市盤龍區(qū)人民法院提起訴訟，在訴訟中請求判令被告在攜程旅行網(wǎng)（www.ctrip.com）首頁顯著位置持續(xù)一周就出售假保單一事向原告公開賠禮道歉，同時雙倍賠償原告購買假保單的費用，并賠償誤工費、通訊費、維權(quán)支出、精神損失費等共計10萬元。“原告購買攜程假保單的40元僅僅能獲賠80元，這顯然是非常不合理的，與攜程的侵權(quán)事實、情節(jié)以及假保單對社會的巨大危害是極其不相稱的。”梁玉祥的代理律師張宏雷表示。（分析：根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第49條：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍。”）
盡管事件過去了四個月，但梁玉祥表示至今仍未就假保單事件得到滿意的處理結(jié)果，并于日前將起訴狀正式遞交給昆明市盤龍區(qū)人民法院，向包括攜程網(wǎng)在內(nèi)的5家公司索賠10萬元。 從發(fā)現(xiàn)攜程假保單到向法院提起訴訟，梁玉祥說為了40塊錢他已有些力不從心。張宏雷表示，較高的維權(quán)成本，日益成為權(quán)益受到侵害的消費者選擇沉默的主要原因。“首先，它打亂了我的蜜月假期，在這四個月中，我無數(shù)次打電話溝通，現(xiàn)在電話費就已經(jīng)上千元了。除此之外，我還要正常上班，這件事非常牽扯精力。”梁玉祥無奈地表示，如果去上海起訴攜程，交通、住宿又是較大的一筆開支。在這個過程中所投入的時間和精力是無法用金錢衡量的。 “即便我們勝訴，按《消費者權(quán)益保護(hù)法》假一賠二的原則，得到的就是80塊錢。”
雖然張宏雷表示“這80元象征意義更大于實際意義。”但是在我們現(xiàn)實生活中 ，大多數(shù)的人民普通消費者還是無法維持如此龐大的開銷，更別提在維權(quán)過程中所消耗的大量的時間與精力。目前我國的消費者維權(quán)成本高的問題形勢由此可見，依然嚴(yán)峻。
針對維權(quán)成本偏高問題，中國消費者協(xié)會副秘書長武高漢日前曾表示，在現(xiàn)行的法律下，消費者花費很多時間、精力去舉證，索賠的金額卻不能彌補損失，并透露對《消法》第49條關(guān)于“假一賠二”的內(nèi)容，將建議修改為“消費者全部受損金額為基數(shù)，賠償金額不設(shè)上限”。
邱寶昌說：“這里面就是一個消費維權(quán)成本的問題，要能夠給消費者一個快速申訴、投訴、解決的渠道，降低維權(quán)成本。人們?yōu)槭裁丛敢馔ㄟ^媒體來監(jiān)督？因為媒體有時候能夠很有效、及時地解決問題。如果通過訴訟，從起訴、立案、開庭審理、一審、二審，時間成本、費用成本（都很多），最后能打回來的錢（可能）得不償失，所以往往小額的消費糾紛就放棄了維權(quán)。這也給我們提出一個很深的思考，我們怎么能夠便捷訴訟。比如小額消費爭議，能不能建立一個快速的一審仲裁、裁決的法律制度，便于消費者維權(quán)。”
中國消費者協(xié)會將今年消費者權(quán)益日的主題確定為“消費與服務(wù)”，包括服務(wù)消費者、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和服務(wù)社會和諧。邱寶昌律師表示，只有暢通維權(quán)途徑、高效解決消費糾紛，
此外，關(guān)于讓眾多消費者的維權(quán)道路望而退步的“舉證難”和“費用開銷大”問題。者一方面，目前《消費者權(quán)益保護(hù)法》中對于發(fā)生消費糾紛時的舉證責(zé)任沒有做專門規(guī)定、消費者在消費糾紛中處于弱者的地位，但為了舉證，特別是高額的商品檢測費用往往超過糾紛商品本身的價值，使消費者望而卻步。這對我們的維權(quán)有很大的阻礙作用。對于舉證難的問題，本人認(rèn)為，需要將著重點放在消費者個人身上。上面也多次提起，很多時候，消費者在消費時有很多的不良習(xí)慣，例如：盲目相信廣告宣傳、主動索要和保管消費憑證的意識薄弱（調(diào)查顯示，約70%的消費者在日常的消費中不會索要任何的消費憑證，在剩余的索要憑證的消費者中，又有約65%的消費者，索要憑證僅僅是因為用來作為報銷憑證）、購買商品一味貪圖便宜、容易受商家打折優(yōu)惠干擾等；消費者在投訴過程中也存在著精神賠償無證據(jù)、一有問題就退貨、訴求過高等問題；當(dāng)然，在現(xiàn)實的消費環(huán)境中，還存在著大量經(jīng)營者欺騙消費者的現(xiàn)象；一些法律法規(guī)的空白與缺陷也導(dǎo)致許多侵權(quán)問題無法得到解決。我們舉證，首先，消費者要改變自身的不良消費習(xí)慣，例如消費后索要發(fā)票等等。
至于費用開銷大的問題，此問題可以依靠群眾解決。而我們的消費者很缺乏群眾意識。需要讓他消費者了解到，消費者群體的普遍利益與單個消費者的具體利益是相互依賴、相輔相成的。現(xiàn)代消費者不僅應(yīng)當(dāng)關(guān)心自身的利益，而且，應(yīng)當(dāng)關(guān)心消費者的共同利益和其他消費者的利益。現(xiàn)實生活中，持“事不關(guān)己，高高掛起”思想觀念的消費者仍相當(dāng)普遍。由于受傳統(tǒng)觀念的影響，一些消費者認(rèn)為，些微的雞毛小利，不必過于計較，對其他消費者主張權(quán)利不僅漠不關(guān)心，有時甚至冷嘲熱諷。殊不知，每一個消費者在主張自己權(quán)利的同時，也為他人獲得公平的交易環(huán)境作出了貢獻(xiàn)。消費者的群體保護(hù)意識，不僅僅消費者組織及其工作人員應(yīng)當(dāng)具備，而且，每一個消費者都應(yīng)當(dāng)具備。消費者個體的力量過于弱小，消費者維權(quán)的成本比較高昂，有的消費者在利益受到侵害時甚至自認(rèn)倒霉。應(yīng)采取措施促使消費者樹立保護(hù)自己利益的信心和觀念，使消費者認(rèn)識到，只要大家都起來維權(quán)，就會形成對欺詐者最廣泛的監(jiān)督力量、最強大的抗?fàn)巹萘Α?br />
另外一方面的，維權(quán)方法了解不深，這就需要大力加強維權(quán)的宣傳力度了。加強消費者的思想道德素質(zhì)和相關(guān)的法律知識。提高消費者的法律素養(yǎng)。集中開展宣傳，擴(kuò)大宣傳覆蓋面。加大消費維權(quán)宣傳力度，采取多種形式增強農(nóng)村消費者維權(quán)意識。例如：利用廣播電視等媒體開辟“12315消費維權(quán)”專欄，公布消費維權(quán)案件案例，以案說法，宣傳法律法規(guī)；在集鎮(zhèn)或縣鄉(xiāng)公路上設(shè)置消費維權(quán)的公益廣告，張貼宣傳標(biāo)語；在農(nóng)村地區(qū)，可以根據(jù)農(nóng)村群眾有趕集的傳統(tǒng)習(xí)慣，工商人員的人等定期到集貿(mào)市場現(xiàn)場辦公，向消費者提供法律咨詢，現(xiàn)場受理投訴；完善工作流程，落實工作責(zé)任，及時受理和調(diào)解消費糾紛，利用12315發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)違法行為，做到事事有回音、件件有著落，快捷高效地解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實利益問題，為消費者營造安全放心消費環(huán)境。讓消費者充分了解到我們的維權(quán)途徑及其可能遇到的問題和解決方案。
結(jié)論
消費者有效的維權(quán)，要從自身做起，改變不良的消費習(xí)慣和處事方式；增強群體意識，消費者群里進(jìn)行維權(quán)活動，共同維護(hù)自身的權(quán)利；行政部門要自覺積極履行職能，更好的分配和落實，切實做到為人民服務(wù)，維護(hù)市場正常的經(jīng)濟(jì)秩序；從法律的角度要解決好程序和實體法的更優(yōu)化的設(shè)計，增加消費者的維權(quán)信心和加大對損害消費者行為的處罰。 更好的完善消費者維權(quán)制度，以便于更好的保護(hù)消費者自身的利益。
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